Marketing turístico, ou a arte de realizar sonhos

Conceitualmente uma viagem de turismo é o deslocamento de uma ou mais pessoas de sua cidade de origem até outra cidade para lazer, descanso e conhecimento de outras culturas, monumentos e outros.

Agora se você trabalha na cadeia produtiva do turismo deixe seu conhecimento técnico de lado por um minuto e deixe apenas o seu lado turista em foco. Se você não trabalha com turismo, mas gosta de viajar não precisa fazer nada, só seguir lendo.

Quem viaja a lazer viaja para satisfazer um desejo, um sonho. Sonho, aqui está a nossa palavra chave. É aqui está o caminho para promover um destino, um hotel ou um pacote: transforme-o no sonho do seu cliente.

Vejamos o que Kotler e Keller tem a nos falar sobre o que é marketing:

“Marketing é um processo social por meio do qual, pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros.” (KOTLER e KELLER, 2006).

Ok, sabemos o que as pessoas necessitam: Descansar, viajar, conhecer, explorar...

O produto que vamos oferecer a elas não é uma viagem. Vamos oferecer a elas a realização deste sonho de descaso, de lazer, de uma lua de mel, etc.

Estamos todos na mesma página agora? A partir de agora um produto turístico deixou de ser uma simples viagem, virou sonho. E como vendemos sonhos?

Simples: fazendo o consumidor sonhar ainda mais. Várias podem ser as motivações de um consumidor para realizar uma viagem, e várias podem ser as lembranças que este vai trazer na bagagem. Mas antes de qualquer coisa já adianto, dificilmente algum consumidor sonha com o tamanho da cama ou se esta é Box ou com colchão normal. O sonho é mais sensorial e emocional. Sonha-se com cheiro de lavanda de uma fronha macia, sonha-se com a sensação de bem estar e acolhida que só um sorriso sincero pode nos proporcionar. Sonha-se com o gosto bom do café da manhã. O sonho nunca é com o tamanho e tipo da TV, se é de LCD, led ou tubo. Não que isto não seja importante, até é, mas não é diferencial.

Então, na parte prática, um folheto de hotel deveria ter mais sorrisos e menos quartos, tentando traduzir a sensação de acolhida. Fotos de quartos de hotéis podem ser manipuladas em photoshop para esconder uma pintura desgastada, um quarto pequeno, ou mau iluminado. O sorriso ilumina o sonho. Fotos do café ajudam a dar a dimensão para o olfato daquela experiência. Detalhes técnicos de passeio poderiam ser trocados por dicas de passeios agradáveis, de locais para se mergulhar na cultura do local e trazer muito mais do que fotos na bagagem, trazer também uma experiência inesquecível e contagiante, que fará o consumidor a disseminar esta experiência, indicando aos amigos e parentes esta incrível experiência.

Voilá, mais consumidores dispostos a sonhar com o seu produto.

Queria fazer esta introdução antes de darmos seguimento a outros artigos sobre o tema.

Até depois!

Você vende um produto ou uma solução?

Trabalho com vendas e convivo com vendedores dos mais diversos produtos e serviços há muitos anos, seja comprando, seja liderando, seja sendo liderado ou apenas como amizade mesmo. Ou seja, me permito dizer que conheço vários tipos de vendedores.


Infelizmente, a grande maioria dos que conheço são muito parecidos em algo que me incomoda profundamente.

Eles querem vender o PRODUTO... Ok, você chegou até aqui e antes de me chamar de doido, porque, olha lá Marcus, todo vendedor tem que vender o produto que está com ele em mãos, peço que leia até o final.

Sim, a função final do vendedor é vender o seu produto/serviço, mas o foco precisa ser mudado, passando do produto para o cliente.

Vamos antes de explicar exemplificar.

Você entra em uma agência de viagens, quer programar uma viagem de férias. Aí o atendente começa a te falar do hotel, da piscina do hotel, da TV do quarto do hotel, da cama do hotel...

Pergunto caro leitor: Quando você vai para um hotel você compra uma cama? Compra uma TV?

Ok, ok, convenhamos que aqui realmente há muito mais por trás do que simplesmente uma cama, ou TV ou piscina. Uma boa cama, uma TV no quarto, um bom café da manhã, um bom chuveiro é obrigação do hotel, e não algo que vai diferenciá-lo dos demais. O que vai diferenciar um hotel do outro é o atendimento, o acolhimento, o cheiro de lençol bem lavado, a sensação de um café da manhã espetacular, mas acima de tudo o atendimento.

Nada como ser bem recebido, receber boas dicas sentir-se entre amigos.

Voltando ao nosso agente de viagens, qual até hoje já recebeu um cliente falando das sensações, das emoções que ele vai encontrar nesta viagem? Afinal de contas, ninguém entra em uma agência querendo comprar um pacote de viagens. Viagem é sonho, é emoção por própria origem. Então, porque tratá-la como um simples produto? Não seria melhor embarcar no sonho de cada cliente e faze-lo visualizar as emoções vindouras?

Hum, vamos falar de um outro produto. Que tal a embreagem do seu carro que começou a dar problema?

Você entra em uma loja de auto peças para comprar um jogo de embreagens? Não, você entra para resolver o problema das marchas que não estão entrando direito, estão arranhando ou que fez o seu carro parar.

Então, de que adianta o vendedor querer vender este ou aquele disco de embreagem? O que vai fazer a diferença na hora da compra do cliente, partindo-se do principio de que os jogos de embreagem dos diferentes fabricantes são muito parecidos? Entender a necessidade do cliente, além do básico, ele precisa de uma embreagem nova, faz o cliente sair satisfeito e garante recompra para o vendedor daquela loja.

Não estou aqui querendo inventar nada. Há muito leio em diversos livros de marketing e de vendas que o foco não deve estar no produto, e sim na solução de uma necessidade. É só ler Kotler, Salas ou qualquer outro grande autor destas áreas para ver que isto já é discutido há muito tempo, só não é aplicado.

Então vendedores, fica a dica, tire o foco do produto e transfira-o para a solução das necessidades de seu cliente. Suas vendas com certeza aumentarão assim como aumentará o ticket médio das suas vendas.

Quer estender esta discussão? Criticar? Elogiar? Sugerir um tema? Envie seu comentário aqui ou envie email para mvnunes@gmail.com

Pesquisa sobre comportamento do consumidor de agências de viagem em Belo Horizonte

Fizemos esta pesquisa para um projeto aplicado do curso de marketing da Una-BH.
A pesquisa tinha como objetivo identificar o comportamento de compra dos clientes e não clientes de agências de viagens na hora de comprar seus pacotes para viajar.
Os resultados revelados por esta pesquisa foram muito interessantes, dando destaque a itens como qualidade de atendimento levando os passageiros a comprarem ou a não comprarem suas viagens em determinadas agências.
Coloquei a analise e os resultados da pesquisa no 4shared. Link aqui.
Quem quiser baixar, compartilhar, utilizar... Fiquem a vontade. Apenas coloquem os devidos créditos.