Você vende um produto ou uma solução?

Trabalho com vendas e convivo com vendedores dos mais diversos produtos e serviços há muitos anos, seja comprando, seja liderando, seja sendo liderado ou apenas como amizade mesmo. Ou seja, me permito dizer que conheço vários tipos de vendedores.


Infelizmente, a grande maioria dos que conheço são muito parecidos em algo que me incomoda profundamente.

Eles querem vender o PRODUTO... Ok, você chegou até aqui e antes de me chamar de doido, porque, olha lá Marcus, todo vendedor tem que vender o produto que está com ele em mãos, peço que leia até o final.

Sim, a função final do vendedor é vender o seu produto/serviço, mas o foco precisa ser mudado, passando do produto para o cliente.

Vamos antes de explicar exemplificar.

Você entra em uma agência de viagens, quer programar uma viagem de férias. Aí o atendente começa a te falar do hotel, da piscina do hotel, da TV do quarto do hotel, da cama do hotel...

Pergunto caro leitor: Quando você vai para um hotel você compra uma cama? Compra uma TV?

Ok, ok, convenhamos que aqui realmente há muito mais por trás do que simplesmente uma cama, ou TV ou piscina. Uma boa cama, uma TV no quarto, um bom café da manhã, um bom chuveiro é obrigação do hotel, e não algo que vai diferenciá-lo dos demais. O que vai diferenciar um hotel do outro é o atendimento, o acolhimento, o cheiro de lençol bem lavado, a sensação de um café da manhã espetacular, mas acima de tudo o atendimento.

Nada como ser bem recebido, receber boas dicas sentir-se entre amigos.

Voltando ao nosso agente de viagens, qual até hoje já recebeu um cliente falando das sensações, das emoções que ele vai encontrar nesta viagem? Afinal de contas, ninguém entra em uma agência querendo comprar um pacote de viagens. Viagem é sonho, é emoção por própria origem. Então, porque tratá-la como um simples produto? Não seria melhor embarcar no sonho de cada cliente e faze-lo visualizar as emoções vindouras?

Hum, vamos falar de um outro produto. Que tal a embreagem do seu carro que começou a dar problema?

Você entra em uma loja de auto peças para comprar um jogo de embreagens? Não, você entra para resolver o problema das marchas que não estão entrando direito, estão arranhando ou que fez o seu carro parar.

Então, de que adianta o vendedor querer vender este ou aquele disco de embreagem? O que vai fazer a diferença na hora da compra do cliente, partindo-se do principio de que os jogos de embreagem dos diferentes fabricantes são muito parecidos? Entender a necessidade do cliente, além do básico, ele precisa de uma embreagem nova, faz o cliente sair satisfeito e garante recompra para o vendedor daquela loja.

Não estou aqui querendo inventar nada. Há muito leio em diversos livros de marketing e de vendas que o foco não deve estar no produto, e sim na solução de uma necessidade. É só ler Kotler, Salas ou qualquer outro grande autor destas áreas para ver que isto já é discutido há muito tempo, só não é aplicado.

Então vendedores, fica a dica, tire o foco do produto e transfira-o para a solução das necessidades de seu cliente. Suas vendas com certeza aumentarão assim como aumentará o ticket médio das suas vendas.

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Sacola reciclada patrão?

Hoje fui cedo até uma loja de reparo de peças plásticas para carro consertar o porta luvas de meu carro. Enquanto esperava pelo conserto me deparei com uma cena inusitada. Entrou na loja, um vendedor de sacolas recicladas. Algumas sacolas penduradas no braço, caneta já em mãos, entrou e saiu da loja muito rápido. Literalmente. O papo com o dono da loja foi o seguinte:

- Sacola reciclada patrão? Vários tamanhos.

- Não obrigado.

- Ok, obrigado.

Bem, possivelmente, a loja, por vender peças automotivas precisa de sacolas para embalar os produtos que seus clientes compram. Ok, eles podem ter muitas sacolas em estoque, ou coisa que o valha. Porém o nosso amigo vendedor, ou tirador de pedidos nunca ficará sabendo disto, porque passou a largo de uma venda.

Acredito que o contato poderia ter sido mais proveitoso se fosse feito desta maneira:

- Bom dia senhor! Meu nome é João, qual o do senhor?

- Carlos.

- Pois bem senhor Carlos, o senhor utiliza sacolas plásticas para embalar suas peças vendidas?

- Utilizo sim. Comprei uma grande quantidade recentemente.

- Entendo. Quando será a próxima compra de sacolas?

- Compro sempre a cada dois meses.

- E qual o tipo de sacolas que o senhor utiliza?

- Utilizo sacolas brancas normais.

- Vou apresentar-lhe brevemente minhas sacolas. São feitas de plástico reciclável e são bem resistentes. O seu custo é bem parecido com o das sacolas de plástico branco, mas o senhor leva vantagem em adquiri-las pois são mais resistentes e ajudam o meio ambiente. O senhor sabia que uma sacola de plásticos jogada no lixo demora até 400 anos para se decompor?

- Bem, como lhe disse, comprei sacolas a pouco tempo.

- Tudo bem. Vou agendar para lhe visitar dentro de 40 dias, para que possamos encomendar suas sacolas e recebe-las a tempo antes que suas sacolas atuais acabem. Também deixarei meu cartão de visitas para o caso do senhor precisar destas sacolas antes deste prazo.

Este processo não é garantia de vendas, porém nosso amigo vendedor de sacolas teria mais chances de vende-las se fizesse algo parecido e no prazo combinado entrasse em contato novamente com o cliente. Imaginei o papo, sem conhecer das necessidades de um setor (peças automotivas) e os benefícios do outro (sacolas), porém o levantar as necessidades do cliente e apresentar-lhe uma solução deveria ser parte de todo processo de vendas. Se não temos que contar com a sorte do nosso cliente estar precisando daquele produto naquele momento. Como não podemos depender só da sorte...